• Imparte:
  • Modalidad:
    Presencial-Streaming
  • Precio:
    450 € Bonificable
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  • Comienzo:
    Desde el 16/02/2022 hasta el 18/02/2022
  • Lugar:
    Claudio Coello, 92
    Madrid 28006
    España
  • Horario:
    de 9 a 13h
  • Duración:
    12 Horas
  • Condiciones:
    Bonificación máxima FUNDAE: 156 €

Presentación

CONOCE LOS PRINCIPIOS Y ELEMENTOS FUNDAMENTALES A TENER EN CUENTA PARA IMPLANTAR UN SISTEMA AVANZADO DE RECOGIDA DE LA VOC.

Customer Experience está revolucionando el concepto de calidad de servicios, el marketing y la experiencia a lo largo del ciclo de valor de los clientes. En la actualidad se ha convertido en uno de los factores críticos diferenciales en compañías líderes, sostenibles y competitivas en todos los sectores de actividad.

Cuando una compañía ofrece a sus clientes una experiencia memorable y diferenciadora, multiplica su rentabilidad y valor y esa experiencia sólo se puede ofrecer si se gestiona correctamente.

La gestión de la Experiencia de Cliente tiene como pilar básico el conocimiento profundo y la escucha activa de nuestros clientes, lo que requiere el diseño y la implementación de un Sistema Avanzado de Medida de la Experiencia que permita recoger la Voz del Cliente (VoC). Una buena medida de la Voz del Cliente, por si sola, no garantizará el éxito de una estrategia de Experiencia de Cliente, pero será, sin duda, una pieza angular sin la que será imposible construir todo lo demás.

El eje central de la Experiencia de los clientes son las Emociones, por ello, es determinante conocer como abordar el componente emocional al recoger la VoC y cómo incorporarlo a nuestro esquema de medición para sacarle el máximo partido y general vínculos emocionales con el cliente.

Así mismo es necesario que el Sistema de Medida de la Experiencia de Cliente se adapte a cada organización y se relacione claramente con sus indicadores de Negocio con el fin de poder determinar, en cada momento, el Retorno de la Inversión de la mejora en Experiencia de Cliente.

Dirigido

Directivos y responsables de Calidad.
Directivos y responsables de Experiencia de Cliente.
Directivos y responsables de Marketing y Businness Inteligence.
Directivos y responsables de Gestión y Atención Cliente.
Directivos y responsables de Ventas.
Directivos y responsables de Producto / Servicio.
Directivos y responsables de Gestión Punto de Venta.
Directivos y responsables de Innovación.
Consultores especializados.
Gerentes y directores de PYMES con visión cliente.

Objetivos

Conocer los principios y elementos fundamentales a tener en cuenta para implantar un Sistema avanzado de recogida de la VoC.
Conocer cómo funciona y cómo se mide el componente emocional de los clientes.
Saber cuáles son, cómo se obtienen y cómo se accionan las principales medidas CX actualmente existentes, así como las emergentes.
Saber adaptar el Sistema de Medida a las necesidades de la organización y así facilitar la toma de decisiones.
Conocer los elementos clave para llevar la VoC a la toma de decisiones en el nivel estratégico y operacional.
Conocer las tendencias mas innovadoras.

Programa

CLASE ONLINE EN DIRECTO 1 – 4h

MÓDULO 1: INTRODUCCION AL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM)
Definición de Experiencia de Cliente
Modelo Causal Experiencia-Satisfacción
Claves y beneficios de CEM

MÓDULO 2. . VOZ DEL CLIENTE (VOC)
Principios básicos de un Sistema de medida de la experiencia de Cliente
VOC: definición, fuentes, objetivos y fases
Medidas estratégicas y transaccionales
CLASE ONLINE EN DIRECTO 2 – 4h

MODULO 3. CONOCER AL CLIENTE. HERRAMIENTAS CUALITATIVAS
Arquetipos: fuentes de Investigación cualitativas. Customer persona y Mapa de empatía.
Customer Journey y VOC

MÓDULO 4: MÉTRICAS ESTRATÉGICAS CX Y ECONOMICS
Definición, diseño y aplicación de las principales metodologías de medidas existentes en la actualidad. NPS, CSI, CE, BAI, etc.
Pros y contras de cada medida ¿Qué medida interesa más a mi empresa?
CLASE ONLINE EN DIRECTO 3 – 4h

MÓDULO 5: ECONOMICS
La Experiencia de Cliente y su impacto en el negocio. El ROI de la Experiencia de Cliente

MÓDULO 6: MÉTRICAS TRANSACCIONALES CX Y REAL TIME
La VOC en la operación diaria. Real time VOC.
Medir para la Acción. Close de Loop. (o Sistema de Alertas)

MODULO 7. HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS PARA RECOGER Y GESTIONAR LA VOC
Gestión emocional.
Medida de las emociones

MODULO 8. HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS PARA RECOGER Y GESTIONAR LA VOC

¡Infórmate ahora sin compromiso!

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