• Imparte:
  • Modalidad:
    Presencial-Streaming
  • Precio:
    395 € Bonificable
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    -10% todos | -25% socios | -50% ERTEs, desempleados y autónomos con baja actividad
  • Comienzo:
    Desde el 18/05/2022 hasta el 20/05/2022
  • Lugar:
    Claudio Coello, 92
    Madrid 28006
    España
  • Horario:
    de 9 a 13h
  • Duración:
    12 Horas
  • Condiciones:
    Bonificación máxima FUNDAE: 156€

Presentación

COMPRENDE EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE Y LOS MOTIVOS DE LAS RECLAMACIONES, PARA PODER HACER UNA BUENA GESTIÓN DE ELLAS.

Las reclamaciones representan una segunda oportunidad de satisfacer a los clientes que han reclamado y contribuir a su fidelidad hacia la organización, pero también son una fuente de mejora de procesos, productos y servicios suministrados.

Una correcta gestión de las reclamaciones tiene un mayor impacto en la satisfacción y fidelización de los clientes que el contacto habitual.

La Norma ISO 9001 y el Modelo EFQM requieren que las organizaciones evalúen la satisfacción de sus clientes. Las quejas y reclamaciones han de ser consideradas como medida de la insatisfacción y ser gestionadas de manera eficaz.

A través de este curso, los asistentes aprenderán a realizar una gestión altamente eficaz de las reclamaciones de los clientes, para convertirlas en verdaderas oportunidades de mejora. Este curso te enseñará a diseñar un buen proceso de gestión de quejas y reclamaciones, sistemático e indicado para la mejora de la calidad del trabajo y el servicio de su organización.

Dirigido

Responsables de los departamentos de Atención al Cliente, Calidad, Comercial, Servicios posventa.
Personal en contacto con el cliente en posiciones de Administración, Recepción, Información.
Profesionales involucrados en la Gestión de quejas y reclamaciones.
Community Managers, redactores de contenido, responsables de webs y blogs.

Objetivos

Aprender a diseñar y mejorar el servicio de Gestión de Reclamaciones para que sea apropiado a las características de la organización y de sus productos y servicios.
Conseguir herramientas adecuadas para mejorar la experiencia del cliente en el proceso de Gestión de Reclamaciones.
Conocer los métodos, requisitos y pasos a seguir para gestionar de forma eficaz las quejas y reclamaciones, tanto escritas como verbales, a través de los diversos canales de comunicación, incluidas las redes sociales.
Conocer los métodos e indicadores para evaluar la satisfacción de los clientes como fuente de información para la mejora.
Conocer la relación de la gestión de quejas y reclamaciones con la Gestión de la Calidad.
Identificar y eliminar los costes de las reclamaciones.

Programa

CLASE ONLINE EN DIRECTO 1 – 4H

RECLAMACIONES: UNA MALA EXPERIENCIA PARA EL CLIENTE.
Principales causas de reclamación
Los clientes reclamantes: tipología. “Del hombre tranquilo al increíble Hulk“
Gestionando la mala experiencia
No caiga en el lado oscuro de la fuerza: 5 acciones a evitar

EL CLIENTE QUEJOSO ¿ES ROI?
Reclamación-Oportunidad-Impacto
La voz del cliente
Los costes de la reclamación

CLASE ONLINE EN DIRECTO 2– 4H

LA CAJA DE HERRAMIENTAS.
Las competencias adecuadas:
La zona de influencia
¿Está preparado su personal?
Cuestión de actitud
Comunicación, negociación, relaciones…
Las extensiones adecuadas:
Diagnóstico de la situación y documentación
Buena comunicación
Investigación y trazabilidad
Resultados

CLAVES PARA EL PROCESO GESTIÓN EFICAZ DE RECLAMACIONES.
Las 3 acciones
Tengo objetivos
Tengo procedimientos
Tengo indicadores
Tengo evaluaciones
Tengo resultados

CLASE ONLINE EN DIRECTO 3– 4H

EL BENEFICIO DEL BUEN SERVICIO.

LO QUE ESPERAN LOS CLIENTES: la calidad del servicio.
Principios de la Gestión de Reclamaciones vinculados a la Gestión de Calidad
Los protagonistas de la calidad
Calidad como satisfacción del cliente
Atributos y requisitos de la calidad de servicio
Enfoque al cliente-Enfoque por procesos- Mejora continua

EJERCICIO PRÁCTICO
El caso de la compra equivocada.
El material del curso incluye la entrega del eBook “El Gato de Cheshire o la Queja 3.0”

¡Infórmate ahora sin compromiso!

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