Presentación

Un cliente bien atendido es un cliente satisfecho.

Descubre el poder de la comunicación con el cliente para ofrecerle la mejor experiencia de servicio y cómo afecta en la decisión de compra del cliente.

Dirigido

Dirigido a todos aquellos que tengan contacto directo con el cliente y a personas con grupos de trabajo a su cargo encargados de la calidad del servicio al cliente.

Objetivos

Aprender sobre la importancia de comunicarse para una correcta atención al cliente
Conocer cómo adaptar la comunicación en función de las necesidades de la empresa
Desarrollar una atención al cliente que cubra sus posibles exigencias y preparar las respuestas a distintas situaciones
Crear diferentes estrategias de comunicación con el cliente, según la tipología de la empresa
Aplicar una política de cero quejas

Programa

1. CALIDAD Y SERVICIO

1.1. La calidad
1.2. El servicio

2. IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

2.1. Impacto de la calidad en el servicio

3. FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

3.1. Dificultades para gestionar la calidad del servicio
3.2. Costo y falta de calidad
3.3. La gestión de la calidad del servicio

4. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS

4.1. Estrategias de servicio
4.2. Competencia en precios o en diferencias
4.3. Estrategias de servicio para productos
4.4. Estrategias de servicio para servicios

5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

5.1. La comunicación
5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente
5.3. En materia de servicio, todo es comunicación
5.4. Motivar al personal

6. NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

6.1. Introducción
6.2. Formación del personal
6.3. Prestar un servicio orientado al cliente

7. A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS

7.1. Hacerlo bien a la primera
7.2. Caza de errores

8. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

8.1. Valor para el cliente
8.2. Satisfacción del consumidor
8.3. Procedimientos para medir la satisfacción

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