| Objetivos |
* Conocer las bondades y las deficiencias del medio telefónico
* Sacar el máximo provecho de las ventajas que el medio ofrece
* Saber conocer a los diferentes tipos de clientes y detectar sus necesidades
* Saber argumentar en base a los móviles de compra de cada cliente
* Mantener y hacer crecer nuestra cartera de clientes (fidelización)
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| Dirigido |
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* Comerciales senior y junior, personal de apoyo a servicios comerciales, personal de telemarketing
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| Programa |
1. LA COMUNICACIÓN EFICAZ
* El proceso de la comunicación
* Barreras para una buena comunicación
* Los inconvenientes de la comunicación unidireccional
* Particularidades de la comunicación telefónica
* Lo que decimos
-- El vocabulario
-- El lenguaje
* Cómo lo decimos
-- La voz
-- La entonación
-- El caudal
2. HABILIDADES DE VENTA TELEFÓNICA
* Necesidades del cliente
* Cualidades personales para el éxito en la venta
* Utilidad del teléfono en la venta
* Preferencias del cliente telefónico
3. FASES DE LA VENTA TELEFÓNICA
* Consultar
-- Información de los clientes
-- Información de empresa y productos
-- Medios materiales
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-- Objetivos de la llamada
* Contactar
-- Localizar al interlocutor adecuado
-- Presentación
-- Captar el interés
-- Comunicar el objetivo
* Conocer
-- Indagar sobre las necesidades del cliente
-- Averiguar los móviles de elección
-- Registrar la información
* Convencer
-- Argumentar en términos de beneficios reales
-- Ofrecer la demostración si procede
-- Rebatir las objeciones
* Concluir
-- Pedir la aceptación de los principales argumentos
-- Utilizar alguna técnica de cierre
* Consolidar
-- Verificar la utilización del producto o servicio
-- Comprobar la satisfacción del cliente
-- Servicio post-venta |
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