La prestación de servicios entre empresas es una realidad cada vez con mayor implantación, debido a la necesidad de especialización en aras de la competitividad. Por otra parte, sobre todo en grandes empresas, cada vez es mas frecuente que se centralicen, en una unidad concreta, la prestación de un
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tipo de servicio a otras unidades o al resto de la empresa. Esta prestación de servicios requiere de una regulación mediante el establecimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Mediante los Acuerdos de Nivel de Servicio se podrá hacer un seguimiento de los servicios por un método objetivo. De este modo, los numerosos avatares a que están sometidas las prestaciones de los mismos, encontrarán un cauce de tratamiento
> Conducir la negociación para la contratación o externalización del Servicio. > Elaborar el Acuerdo de Nivel de Servicio. > Realizar el Seguimiento y Control de los servicios contratados. > Calcular los costes del Servicio. > Vincular el Cuadro de Mando con el Acuerdo de Nivel de Servicio. > Identificar los indicadores relevantes para controlar la evolución y calidad de Servicio
Dirigido
- Responsables (en cliente y proveedor) de contratar servicios. - Miembros de los equipos de control y calidad. - Responsables del control de Servicios externalizados o de prestación interna. - Responsables de las áreas afectadas por la prestación de servicios y su calidad como usuarias de los mismos. - Personal relacionado con la monitorización y medición de los servicios
Programa
1.- El SLA y su implantación - Conceptos generales y ámbitos de aplicación. - Motivaciones y difi cultades para implantarlo. . 2.- Catálogo de Servicios - Tipos de Servicios - Tipificación de los servicios. - Definición de los servicios según tipos. . 3.- Negociación del SLA y del contrato - Elementos a negociar.
- La calidad en el SLA. - Contenido del SLA. - El proceso de negociación. . 4.- Costes del Servicio - Criterios de cálculo. - Sistemas de facturación. - Los costes en la externalización (Outsourcing). . 5.- Seguimiento del Servicio y Cuadro de Mando - Seguimiento e información. - El SLA y el cuadro de mando
