| Objetivos |
Dar la formación necesaria para tener activado un sistema de información oportuno,fi able y atractivo, que permita incidir positivamente en la Satisfacción del Cliente al medir los Resultados del Servicio y con ello poder tomar decisiones para mejorar.
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El conocimiento tanto de los requerimientos del Cliente como de su percepción sobre el producto/servicio suministrado, es la clave para la supervivencia de cualquier negocio.
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| Dirigido |
Responsables de Organización, Area/Dpto., que tienen la mision de desarrollar/mantener u optimizar el sistema de medición de la satisfación de sus clientes.
- Responsables de Calidad.
- Responsables de Organización.
- Responsables de Proyectos
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| Programa |
Medición de la satisfacción del cliente.
Requisitos de la Norma ISO 9000
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1.- Identificar los deseos de los clientes Procedimientos para determinar las necesidades y exigencias del cliente:
- Identificación de las «dimensiones de calidad».
- Identificación de los «momentos de la verdad» (incidentes críticos).
- Clasificación y ordenación de las necesidades de los clientes. (Matrices de clasificación).
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2.- Aspectos de fiabilidad y validez en la valoración de la percepción de los clientes
- El significado de la percepción del cliente.
- Fiabilidad y teoría de las mediciones.
- Selección de muestras.
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3.- Medir la satisfacción del cliente Procedimientos para establecer los indicadores, los cuestionarios,la tipología de encuesta y la calidad de la misma:
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- Identificación, clasificación y codificación de indicadores.
- Establecimiento del tipo de encuesta (correo,teléfono, cara a cara).
- Elaboración del cuestionario.
- Otras alternativas a las encuestas: cliente «fantasma», quejas y reclamaciones.
- Análisis de la calidad del sistema: la no respuesta, el grado de cumplimentación, errores asociados con el cuestionario.
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4.- Explotar los resultados Procedimientos para establecer los sistemas de comunicación y control:
- Informes tipo y presentación de resultados.
- Sistemas de comunicación de resultados.
- Planes de acción para mejorar y seguimiento.
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5.- El enfoque EFQM a la satisfación del cliente |
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