Los cambios que se han producido en el entorno competitivo en estos últimos años, hacen que sea cada día más necesario el que las empresas cambien su enfoque de Marketing, para pasar de un Marketing centrado en el mercado genérico a un Marketing centrado en las relaciones individualizadas con cada uno
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de sus clientes. De esta forma la tradicional definición de Marketing de Philip Kotler, en la que define éste como "un proceso social y de gestión a través del cual los distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando productos/servicios con valor para otros" deberá ser cambiada a otra más específica, en la que se explicite suficientemente la importancia de las relaciones y el enfoque cliente. De esta forma surge un nuevo enfoque del Marketing, el "Marketing Relacional" entendido como "el proceso social y de gestión de establecer y cultivar relaciones con los clientes, creando vínculos con beneficios para cada una de las partes.
* Presentar a los participantes los conceptos, características y especificidades del Marketing Relacional. * Ayudar a los participantes a desarrollar una estrategia relacional que les permita obtener clientes satisfechos y leales. * Ayudar a los participantes a poner en marcha tácticas que permitan adaptar los productos/servicios y el servicio a las necesidades y deseos de los clientes. * Ayudar a los participantes a crear un modelo de Organización Orientada al Cliente
Dirigido
Directivos, responsables de marketing, responsables de marketing relacional, responsables de proyectos CRM, que necesiten o deseen conocer las posibilidades y requisitos para la puesta en marcha de una Estrategia de Marketing Relacional en sus organizaciones
Programa
1. INTRODUCCIÓN * Los nuevos paradigmas del mercado. * La actualización de los estilos de gestión. * El Marketing del siglo XXI. 2. DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA PARA CONSEGUIR CLIENTES SATISFECHOS Y LEALES * El cliente razón de ser de la empresa. * La dirección estratégica de mercado, el Modelo de Porter. * Marketing Relacional vs. Marketing de Base de Datos. * El conocimiento de la base de clientes como herramienta estratégica: Topologías, Segmentación Estratégica, Segmentación Psicográfica, nichos, clusters y marketing "one-to-one". 3. DESARROLLO DE TÁCTICAS PARA CONSEGUIR CLIENTES SATISFECHOS Y LEALES * La empresa orientada al cliente. * Los ocho elementos del Marketing-Mix ampliado:
-- Producto. -- Precio. -- Distribución. -- Acercamiento Psicológico (Promoción). -- Elementos Físicos. -- Procesos. -- Personas. -- Prestación/Entrega. * La Calidad de Servicio: clave del éxito: -- La ecuación de la calidad. -- Las expectativas de los clientes. Las 10 expectativas clave de Parasuraman, Zeithaml y Berry. -- La gestión de las expectativas. -- Los estándares de calidad en los servicios: "soft" y "hard". * La gestión de los costes de cambio. * El cultivo de la relación. * Quality Function Deployment y Benchmarking. * Valor de vida neto de los clientes. 4. EL PLAN EFICAZ DE MARKETING RELACIONAL
