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Global Estrategias
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Global Estrategias, consultora especializada en el sector de la formación empresarial con más de 14 años de experiencia. Nuestros programas, caracterizados por la calidad y actualización constante de contenidos y su inmediata transferencia a la realidad laboral, permiten aumentar la competitividad de empresas e instituciones a través de la capacitación de su principal activo: sus recursos humanos.
Nuestra oferta formativa abarca los temas de ayor interés para el entorno empresarial. Impartimos cursos y seminarios en modalidad presencial, e-laerning, blended e in-company en diversas áreas.
Además de formación presencial, desarrollamos cursos universitarios para empresas, en colaboración con las universidades más prestigiosas del país ( Universidad Complutense de Madrid, Universidad de Al ... + info
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Más eventos de Global Estrategias aqui.
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Seminario : La Atención Telefónica en la Empresa
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Programa
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Dirigido:
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• Recepcionistas / Telefonistas.
• Secretarias y Asistentes de Dirección.
• Departamentos de Atención al Cliente, Quejas y Reclamaciones, Comercial, Administración.
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Comentario:
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Nadie nos ha enseñado nunca a utilizar el teléfono. Desde pequeños lo hacemos intuitivamente. En este seminario les enseñaremos cómo utilizar el teléfono de una manera profesional, logrando una considerable mejora de imagen de su empresa y la excelencia en la atención al cliente.
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1. EL USO DEL TELÉFONO COMO HERRAMIENTA DE CALIDAD.
Imagen y calidad a través del teléfono.
Establecer el contacto con sencillez.
Dirigir la conversación.
Facilitar la conversación.
Formular preguntas.
Dar informaciones.
2. COMPONENTES RELACIONALES DE LA CONVERSACIÓN.
Lenguaje.
Voz.
Empleo del nombre.
Sonrisa y gesto.
Silencio.
Escucha activa.
Barreras que dificultan la comunicación.
3. FASES DE LA CONVERSACIÓN EN EMISIÓN Y RECEPCIÓN DE LLAMADAS.
Preparación.
Acogida.
Descubrimiento de necesidades.
Acciones a realizar. Tomar notas. Tomar mensajes y datos del interlocutor.
Cierre y despedida.
4. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
Saturación de llamadas. Priorización de situaciones.
Actuación en las ausencias.
Reducción del estrés telefónico para dominar la conversación.
5. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Procedimientos.
Actuación.
Estrategias positivas.
El deseo de resolver y la capacidad para hacerlo.
Técnicas de argumentación y negociación.
Vocabulario y estilo adecuado. Palabras clave.
6. ASERTIVIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
Comunicación no asertiva, agresiva y asertiva.
Trucos para ser empático y asertivo.
7. TIPOS DE INTERLOCUTORES.
Locuaz.
Taciturno.
Jovial.
Mísero.
Indeciso.
Agresivo.
Superamistoso.
8. EL TELÉFONO MÓVIL. CONSEJOS PRÁCTICOS.
9. RECOMENDACIONES FINALES.
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Solicita información de La Atención Telefónica en la Empresa a Global Estrategias
