| Objetivos |
Aprender las herramientas y técnicas para realizar una correcta acogida telefónica y gestionar según el tipo de llamada.
Agilizar las llamadas y reducir los tiempos de espera manteniendo los niveles de satisfacción.
Actuar con eficacia en momentos de saturación de llamadas.
Priorizar y filtrar llamadas con cortesía, detectando las importantes y urgentes.
Actuar ante una queja, sabiendo cuándo tomar la palabra y qué preguntas hacer.
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| Dirigido |
Recepcionistas. Telefonistas. Secretarias/os. Personal Administrativo. Personal de Call Center. Departamentos de Atención al Cliente.
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| Programa |
1. La importancia de realizar una buena acogida telefónica.
La trascendencia de la atención telefónica en el nuevo modelo empresarial. Estrategias Clienting.
Responsabilidades: transmitir una buena imagen de empresa.
Definir la calidad de servicio esperada en la recepción.
¿Qué espera el cliente de la recepcionista/telefonista?
2. Actitudes a emplear en la atención telefónica.
El autoconocimiento de la recepcionista: DAFO del perfil profesional.
Habilidades y actitudes que deben emplearse en la atención telefónica.
Cómo desarrollar la inteligencia emocional al teléfono.
3. Saber recibir y comunicarse en cada etapa.
Protocolo telefónico de la recepción: la correcta acogida. Método E.C.O. para lograr eficacia en la acogida.
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El filtrado de llamadas.
Cómo priorizar las llamadas en espera. Gestión de la llamada.
Cómo retomar las llamadas después de los tiempos de espera: nueva filosofía de actuación: estrategia del regalo.
Mensajes pregrabados.
4. Gestión de la atención telefónica.
Saturación de llamadas: Gestionar el estrés telefónico.
Agilizar las llamadas.
Actuación en las ausencias.
5. Acciones a realizar en recepción o departamento Staff:
Toma de mensajes.
Dar información.
Toma de pedidos.
Transferencia de llamadas.
Atención de quejas y reclamaciones.
Trabajar en equipo al teléfono.
6. Prácticas.
Dinámicas Grupales Novedosas.
Realización de Simulacros Telefónicos.
Role-Playing |
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