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Tea Cegos Madrid
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Soluciones de Consultoría, Formación y Selección, en cualquier lugar del mundo, para las empresas que invierten en personas y en organización.
El Grupo Cegos es una firma global de servicios de consultoría, formación y selección que opera en más de 26 países en Europa, América y Asia.
La vocación del grupo Cegos es acelerar el éxito de las organizaciones y de las administraciones con servicios de consultoría, formación y selección. El conocimiento y la experiencia en los distintos sectores, nuestra presencia geográfica y nuestra capacidad de interpretar los diferentes aspectos culturales nos permiten acompañar a las organizaciones localmente o en cualquier parte del mundo. Nuestro objetivo, desarrollar a las personas para favorecer su rendimiento y facilitar el cambio que requiere su ... + info
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Seminario : Gestionar los Servicios de Atención al Cliente
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| Imparte |
Tea Cegos Madrid |
 Imprimir |
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| Fecha |
miércoles, 07 de octubre de 2009 a viernes, 09 de octubre de 2009
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 Enviar |
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| Lugar |
Se imparte en (Madrid)
Direccion :
Tea Cegos
Fray Bernardino Sahagún, 24
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| Precio |
1.450,00 €
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Duración
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20 Horas
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Tipo de Evento
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Presencial en (Madrid)
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| Otras convocatorias |
Madrid 4 de marzo de 2009, Barcelona 3 de junio de 2009, Barcelona 30 de noviembre de 2009
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Programa
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Objetivos:
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* Aumentar la satisfacción del cliente organizando y optimizando la gestión coordinada de los servicios de atención al cliente
* Utilizar la información recibida del cliente en beneficio de la calidad
* Mejorar la productividad y la velocidad de respuesta desarrollando procedimientos eficaces
* Reforzar las herramientas de liderazgo de los equipos de servicio al cliente
* Implementar un servicio de evaluación de las prestaciones del servicio
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Dirigido:
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* Responsables de Servicios de Atención al cliente
* Supervisores de Call Centers
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1. DEFINIR EL SERVICIO AL CLIENTE
* ¿Dónde está la calidad?.
* Servicio es lo que sus clientes dicen que es.
* Analizar es proceso de atención al cliente:
-- Comunicación personal.
-- El servicio telefónico.
* Customer Service: mantener un servicio de calidad.
* De la satisfacción del cliente a la fidelización.
* Gestionar eficazmente las reclamaciones es también un servicio al cliente.
2. GESTIONAR UN EQUIPO ORIENTADO AL SERVICIO.
* Identificar los estilos de dirección: competencias necesarias para el responsable del servicio.
* Orientar y organizar la actividad:
-- Fijar los objetivos.
-- Optimizar la productividad.
-- Seguir las realizaciones.
* Planificar los imprevistos y urgencias.
3. MOVILIZAR AL EQUIPO.
* Desarrollar el espíritu de equipo e impulsar la participación individual.
* Hacer progresar: el "coaching" permanente.
* Elegir los métodos de animación: encuentros individuales, reuniones.
* Reaccionar ante situaciones difíciles: servicios masificados, puntas de trabajo, campañas con bajos resultados, personas que no alcanzan objetivos, tensiones en el equipo.
* Fidelizar a los mejores elementos del equipo.
4. MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO
* El cuadro de mando: los indicadores de medida.
* Los soportes de seguimiento y control.
* Evaluación de los resultados: cuantitativa y cualitativa.
5. ACCIONES DE FUTURO PARA LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE: ELABORAR EL PROYECTO PERSONAL
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