| Objetivos |
* Aumentar la satisfacción del cliente organizando y optimizando la gestión coordinada de los servicios de atención al cliente
* Utilizar la información recibida del cliente en beneficio de la calidad
* Mejorar la productividad y la velocidad de respuesta desarrollando procedimientos eficaces
* Reforzar las herramientas de liderazgo de los equipos de servicio al cliente
* Implementar un servicio de evaluación de las prestaciones del servicio
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| Dirigido |
* Responsables de Servicios de Atención al cliente
* Supervisores de Call Centers
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| Programa |
1. DEFINIR EL SERVICIO AL CLIENTE
* ¿Dónde está la calidad?.
* Servicio es lo que sus clientes dicen que es.
* Analizar es proceso de atención al cliente:
-- Comunicación personal.
-- El servicio telefónico.
* Customer Service: mantener un servicio de calidad.
* De la satisfacción del cliente a la fidelización.
* Gestionar eficazmente las reclamaciones es también un servicio al cliente.
2. GESTIONAR UN EQUIPO ORIENTADO AL SERVICIO.
* Identificar los estilos de dirección: competencias necesarias para el responsable del servicio.
* Orientar y organizar la actividad:
-- Fijar los objetivos.
-- Optimizar la productividad.
-- Seguir las realizaciones.
* Planificar los imprevistos y urgencias.
3. MOVILIZAR AL EQUIPO.
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* Desarrollar el espíritu de equipo e impulsar la participación individual.
* Hacer progresar: el "coaching" permanente.
* Elegir los métodos de animación: encuentros individuales, reuniones.
* Reaccionar ante situaciones difíciles: servicios masificados, puntas de trabajo, campañas con bajos resultados, personas que no alcanzan objetivos, tensiones en el equipo.
* Fidelizar a los mejores elementos del equipo.
4. MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO
* El cuadro de mando: los indicadores de medida.
* Los soportes de seguimiento y control.
* Evaluación de los resultados: cuantitativa y cualitativa.
5. ACCIONES DE FUTURO PARA LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE: ELABORAR EL PROYECTO PERSONAL |
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