| Objetivos |
La realización de este seminario permite:
* Encauzar positivamente su imagen a través del teléfono.
* Mejorar sus habilidades de comunicación interpersonal.
* Actuar con soltura ante las llamadas difíciles.
* Desarrollar un modelo de actuación homogéneo y eficaz.
* Transmitir al cliente la calidad de su servicio
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| Dirigido |
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* Cualquier persona para la que el teléfono sea fundamental en su actividad diaria (por ejemplo, telefonistas).
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| Programa |
1. PROYECTAR UNA IMAGEN POSITIVA DE LA EMPRESA A TRAVÉS DEL TELÉFONO
* Identificar los vehículos de la imagen en la comunicación telefónica.
* Desarrollar el mejor perfil para atender un teléfono de empresa.
* Calibrar el impacto del teléfono en los primeros contactos.
Ejercicios prácticos.
2. CONOCER LOS PRINCIPIOS BÁSICOS DEL MEDIO TELEFÓNICO
* Analizar la rentabilidad del medio.
* Potenciar sus ventajas.
* Superar los inconvenientes.
3. COMPRENDER Y HACERSE COMPRENDER AL TELÉFONO
* Mantener los principios de la escucha activa.
* Mejorar la expresión verbal.
* Dominar los distintos tipos de preguntas.
* Perfeccionar los atributos de expresión de nuestra voz.
Ejercicios prácticos.
4. PRACTICAR LAS TÉCNICAS PARA UNA BUENA ACOGIDA TELEFÓNICA
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* Personalizar la acogida de llamadas.
-- Agilizar la respuesta.
-- Identificarse y saludar.
-- Acertar en los traspasos.
* Abrir el diálogo con nuestro interlocutor:
-- Ponerse en el lugar del otro.
-- Ser preciso en la argumentación.
-- Aportar soluciones rápidas.
* Saber concluir e impactar :
-- Facilitar nuevos contactos.
-- Despedirse y personalizar.
Casos prácticos en circuito cerrado de telefonía.
5. MANEJAR CON SOLTURA LAS LLAMADAS DIFÍCILES
* Actuar ante el interlocutor impaciente.
* Responder a la protesta habitual.
* Encontrar la oportunidad en las reclamaciones telefónicas.
* Garantizar la información y la solución idónea.
Casos prácticos en circuito cerrado de telefonía |
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