| Objetivos |
Dar a los asistentes los conocimientos sobre las funciones y roles que debe desempeñar el Centro de Servicios.
> Conocer los distintos tipos de Centro de Servicio, formas de implementación y herramientas necesarias.
> Identificar los procesos de Gestión que se soportan en él según las mejores prácticas para la prestación de servicios que dicta ITIL.
> Fijar y llevar a cabo la estrategia de concienciación de la organización tanto dentro como fuera de TI.
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| Dirigido |
Responsables del Centro de Servicios.
- Personas con responsabilidades en la prestación de Servicios.
- Consultores que vayan a trabajar en la reingeniería de procesos.
- Directores, Gerentes y Jefes de Proyecto de los Departamentos de Sistemas de Información
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| Programa |
1.- Identificación del Escenario donde se desarrolla la prestación de servicios
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2.- Bases que soportan el modelo (el cliente, el usuario y el servicio)
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3.- El Centro de Servicio
- Funciones y responsabilidades a desempeñar.
- Actividades a realizar.
- Tipos de Centro.
- Herramientas a utilizar.
- Escalado de incidencias.
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4.- Procesos que se soportan en el Centro de Servicio
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-Gestión de Incidencias.
- Gestión de Peticiones.
- Gestión de Problemas.
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5.- Mediciones y seguimiento del Centro de Servicio
- Indicadores y Objetivos.
- Disponibilidad de los servicios.
- Mejora continua de servicios y procesos.
- Información a los clientes.
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6.- Plan de acción para su implantación |
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