| Objetivos |
> Este programa ofrece las claves para...
- Hacer que sus colaboradores entiendan el vínculo que existe entre satisfacción cliente y crecimiento de resultados de la empresa para conseguir que los colaboradores adopten la actitud "relación cliente duradera".
- Identificar y poner en marcha las prácticas de management más orientadas a una "relación cliente duradera".
- Desarrollar la iniciativa y la proactividad de su equipo por y para el cliente.
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| Dirigido |
- Mandos y mandos intermedios.
- Responsables de un equipo
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| Programa |
SU PROGRAMA EN MODALIDAD PRESENCIAL
1.- Hacer del cliente el mejor aliado de la empresa
- El entusiasmo del cliente: un factor de crecimiento.
- Distinguir 3 nociones: la satisfacción, la preferencia y la lealtad del cliente.
- Las herramientas del entusiasmo: recorrido del cliente, experiencia del cliente, momentos de la verdad.
- Construir la Alianza con el Cliente: el desafío de los colaboradores en contacto con el cliente.
2.- Implicarse en la alianza con el cliente
- Recorrido del cliente y proceso: las contribuciones directas e indirectas de los colaboradores.
- Autodiagnóstico: ¿Qué ha hecho hoy por sus clientes?
- Nivel de satisfacción, verbatim, reclamaciones: escuchar al cliente.
- Conocer las expectativas del cliente y los planes de progreso.
3.- Construir la cultura cliente en sus colaboradores
- Ayudar al equipo a entender su contribución a la preferencia del cliente.
- Un equipo bien informado de la oferta y de los servicios al cliente.
- Estimular la curiosidad sobre la competencia y el mercado.
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- Formar colaboradores con una actitud proactiva y cercana al cliente.
4.- Desarrollar una actitud activa en su equipo
- Situar la satisfacción cliente en el eje central de la misión del colaborador y del equipo.
- Productividad, calidad del servicio y satisfacción cliente: establecer objetivos coherentes.
- Imprevistos y reclamaciones: establecer las reglas y los márgenes de maniobra.
- Estimular la iniciativa y la superación de los fallos.
- Involucrar al equipo en la resolución de problemas del cliente.
5.- Apoyar la cooperación de su equipo en el entusiasmo del cliente
- Establecer y estimular relaciones solidarias dentro de la empresa.
- Resolver problemas que no dependan de sus colaboradores.
- Desarrollar el orgullo de su equipo por los logros y éxitos comerciales de la empresa.
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SUS 5 MÓDULOS E-LEARNING
- El papel del mando en la relación cliente duradera.
- Aumentar el entusiasmo del cliente.
- La reclamación en la relación cliente duradera.
- Vitalizar la cooperación interna por el cliente.
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