|
IIR España
|
 |
IIR España es líder desde hace 20 años en el desarrollo de contenidos y eventos para empresas. Pertenece al Grupo Informa plc, el mayor especialista en contenidos académicos, científicos, profesionales y comerciales a nivel mundial. Cotizado en la Bolsa de Londres, el grupo cuenta con 7.400 empleados en 43 países. Informa desarrolla:
- 120 líneas de negocio
- 10.000 eventos a través de compañías como IIR, IBC o Euroforum
- 2.000 productos de suscripción que incluyen: diarios académicos, noticias en tiempo real, revistas y boletines de noticias
- 40.000 títulos académicos en catálogo a través de marcas tan prestigiosas como Taylor & Francis o Routledge
Además, a través de marcas como ESI Internacional o Achieve Global. Informa es el referente mundi ... + info
|
|
|
Más eventos de IIR España aqui.
|
|
|
Seminario : Cliente Insatisfecho
|
| Imparte |
IIR España |
 Imprimir |
|
| Fecha |
martes, 25 de noviembre de 2008 a miércoles, 26 de noviembre de 2008
|
 Enviar |
|
| Lugar |
Se imparte en (Madrid)
Direccion :
Hotel NH Eurobuilding
|
|
| Precio |
1.599,00 €
|
|
|
Horario
|
09:00 a 18:30
|
|
|
Tipo de Evento
|
Presencial en (Madrid)
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Programa
|
|
Objetivos:
|
Conozca los principios clave de la gestión del cliente descontento
Descubra la “parte emocional” de la queja
Entrene las competencias y habilidades imprescindibles para gestionar la insatisfacción
Utilice la creación de valor como refuerzo a la gestión del cliente insatisfecho
Aprenda a crear una dinámica positiva y trabaje hacia la resolución conjunta de una reclamación
Comprenda el fenómeno de la “proyección de frustraciones”
Afronte conductas y posturas agresivas
|
|
Dirigido:
|
Directores de Gestión de Clientes
Directores de Atención/Servicio al Cliente
Directores de Calidad de Servicio
Directores de Centro de Servicio al Cliente
Directores de Gestión de Quejas y Reclamaciones
Jefes de Postventa
|
|
Comentario:
|
Ayudar a Directivos, Mandos Intermedios y Jefes de Equipo implicados en los procesos de gestión de clientes, servicio al cliente, postventa y/o calidad, a mejorar sus resultados en la prevención, resolución,
monitorización y aprendizaje de quejas y reclamaciones
|
|
|
Los principios de la gestión del cliente insatisfecho:
Qué principios esenciales han de ser siempre tenidos en consideración cuando se gestiona una queja o una reclamación.
Las quejas de naturaleza emocional y la gestión de la “parte emocional” de la queja:
¿Por qué en la resolución de quejas y reclamaciones se centra el esfuerzo en la solución, olvidando la satisfacción de las partes y por tanto las cuestiones emocionales?
La Estrategia para una Gestión Eficaz de las Quejas y Reclamaciones:
Qué pasos ha de dar una organización para asegurar la calidad, la satisfacción total del cliente y la rentabilidad a corto, medio y largo plazo.
Qué elementos determinan el éxito financiero de la gestión eficaz de las quejas.
El método ERBC: técnica para el personal de contacto en 4 pasos para satisfacer al cliente enojado:
Qué pasos han de dar las personas de contacto que tratan las quejas “no singulares” para satisfacer al
cliente.
¿Se puede llegar a una tipología de quejas desde el punto de vista del cliente?, ¿afecta a la forma de
resolverlas?.
|
|
|
|
Solicita información de Cliente Insatisfecho a IIR España - Institute for International Research
