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Precio
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890 €
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Comienzo
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Comienzo 17/04/2012 a 18/04/2012
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Lugar
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Gran Vía, 22 duplicado, 4º dcha
Madrid, Madrid 28013
España
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Horario
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De 10:00 a 14:00 y de 15:30 a 18:30
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Modalidad
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Presencial
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Otras convocatorias
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Barcelona 17 de abril de 2012, Sevilla 17 de abril de 2012, Vizcaya / Bizkaia 17 de abril de 2012, Valencia / València 17 de abril de 2012
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| Objetivos |
Conocer las normativas de calidad vigentes para desarrollar una auditoría eficaz de atención al cliente y determinar el tipo más adecuado según el servicio ofrecido.
Desarrollar una auditoría eficaz de Atención al Cliente partiendo de un análisis que detecte los puntos fuertes y débiles y estableciendo un estándar de calidad en función de su tipo de empresa y de sus clientes.
Lograr el difícil equilibrio entre los niveles de servicio deseados y los ofrecidos.
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| Dirigido |
Responsables y Personal de los departamentos de: Quejas y Reclamaciones. Atención al Cliente. Venta al Público. Servicio Post-Venta. Comercial. Información / Recepción. Administración.
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| Programa |
1. ¿DÓNDE ESTAMOS Y HACIA DÓNDE VAMOS
Tipos de Auditoría.
Niveles de exigencia actuales.
Cómo sintonizar nuestra empresa con el enfoque al cliente.
¿Cual es nuestra visión y misión en nuestro servicio al cliente?
¿Qué es importante para nosotros
2. ¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES
El cliente. Definición del Concepto.
Factores que determinan la elección de un determinado producto.
Las percepciones interpersonales
3. ¿QUÉ ESPERAN NUESTROS CLIENTES
Las necesidades y expectativas de los clientes.
Los 10 criterios de calidad exigidos por los consumidores.
Calidad esperada, calidad ofrecida, calidad percibida.
Siete reglas para la excelencia de un servicio.
Herramientas básicas para ofrecer un servicio de calidad.
Instrumentos de medición de la satisfacción del cliente
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4. COMPETENCIAS TÉCNICAS Y EMOCIONALES PARA PODER ENCANTAR A LOS CLIENTES
Habilidades de comunicación.
Cómo me comunico: ¿agresivo, sumiso, asertivo?
Inteligencia emocional vs. Analfabetismo emocional.
La técnica para redirigir los ataques verbales.
¿Reactivo o proactivo? Estado de alerta anticipada.
El conflicto: ¿amenaza u oportunidad?
Formas de negociar: ¿dura-blanda-pasiva
5. ¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES
Causas de las deficiencias del Servicio al Cliente.
Gestión eficaz de quejas y reclamaciones
Gestión operativa y emocional
6. ENCANTAR AL CLIENTE: CLAVES PARA FIDELIZARLO
La cadena de fidelidad.
Marketing Relacional.
La estrategia CRM - Programas de fidelización |
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