| Objetivos |
Conocer cómo tratar las quejas y reclamaciones en el sector financiero y asegurador para garantizar la fidelización y satisfacción del cliente.
Entrenar en técnicas asertivas de comunicación, habilidades de negociación y reducción de conflictos.
Comprender la importancia de lograr acuerdos con los clientes internos y externos en Bancos y Cajas de Ahorros.
Contribuir a la fidelización y satisfacción del cliente de entidades financieras y aseguradoras.
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| Dirigido |
Personal de empresas financieras y aseguradoras de los departamentos de: Atención al Cliente. Quejas y Reclamaciones. Cajeros y Atención al público. Gestión de Siniestros. Servicio Post-Venta. Defensor del Cliente/Asegurado. Información / Recepción. Administración.
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| Programa |
1. ENCANTAR AL CLIENTE
El “Clienting” como estrategia competitiva.
¿Qué esperan nuestros clientes de una entidad financiera/ aseguradora?
La quinta “P” del Marketing.
¿Qué vendemos? ¿Qué quieren nuestros consumidores?
Las tres dimensiones del servicio al cliente.
La “servucción”.
Marketing Relacional. La estrategia CRM
2. ACTUACIÓN EN EL CONTACTO TELEFÓNICO, ESCRITO Y PERSONAL
Cómo desarrollar el hábito de la escucha activa.
Una habilidad olvidada, ¿por qué no escuchamos?
Eliminar las barreras emocionales, personalizar las actuaciones.
Eliminar las “leyendas negras” implantadas en las sociedades.
Cómo leer con las “gafas” del cliente.
Uso del lenguaje, ¿cómo lo digo?
Preguntas inteligentes para la detección de necesidades.
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Prácticas para potenciar niveles de proactividad.
Técnicas asertivas de comunicación.
Técnicas de autocontrol
3. ¿DE QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES
Gestionar la “voz” del cliente.
El “serviciómetro”.
Una queja = Un favor.
Herramientas para reducir conflictos.
Técnicas de negociación por principios.
Establecer acuerdos: Yo Gano - Tú Ganas
4. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE QUEJAS EN ORGANIZACIONES FINANCIERAS/ASEGURADORAS
Proceso de gestión de quejas. Normativa de Calidad.
Reglamento para la defensa del cliente.
Principios básicos de orientación.
Planificación, diseño y operativa del tratamiento de quejas.
Descripción del proceso.
Ejemplos de Formularios de quejas y reclamaciones
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