| Objetivos |
Comprender los factores que generan la fi delidad del cliente.
Conocer y superar los obstáculos que aparecen a la hora de establecer una relación con el cliente.
Establecer una relación empática.
Combinar la capacidad de infl uencia y respeto del cliente.
Hacer de cada contacto clave una oportunidad para fidelizar.
Tener en cuenta el factor humano para tener de éxito en la relación con el cliente.
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| Dirigido |
Todas las personas en contacto directo con el cliente, desde la preventa a la postventa, cara a cara, por teléfono o mail.
Toda empresa que considere como objetivo primordial la fidelización del cliente
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| Programa |
Módulo 01: Los retos de la relación con el cliente
Criterios para evaluar la satisfacción del cliente.
Establecer una diferencia entre la satisfacción del cliente y la preferencia del cliente.
Identificar los verdaderos intercambios con los clientes.
Las emociones clave en la fi delización del cliente.
Saber gestionar el aspecto emocional.
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Su cliente y usted: Objetivo la preferencia
Utilizar las necesidades del cliente para apoyar un argumento.
Concentrarse en los benefi cios para el cliente.
Utilizar un vocabulario orientado al servicio.
Ganarse la fi delidad del cliente a pesar de las difi cultades.
Módulo 03: Su cliente y usted: Objetivo confianza
Identifi car los desafíos de contacto con los clientes.
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Potenciar las habilidades de relación interpersonal.
Establecer una comunicación estrecha con los clientes.
Proteger las relaciones en las situaciones difíciles.
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Módulo 04: Su cliente y usted: Objetivo la escucha activa
Incentivar la expresión de las necesidades del cliente.
Formular las preguntas correctas.
Superar los obstáculos que impiden la comprensión mutua.
Mostrar una escucha empática utilizando las técnicas adecuadas.
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Módulo 05: Su cliente y usted: Objetivo fidelidad
Concentrarse en la satisfacción del cliente para desarrollar su fidelidad.
Comprender las palancas de la preferencia del cliente.
Gestionar las situaciones de insatisfacción.
Asesorar a los clientes sabiamente para que repitan |
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